巴中市人民政府办公室关于做好政务服务“好差评”工作的通知

巴府办函〔2019〕44号

各区县人民政府、巴中经济开发区管委会，市政府各部门、直属事业单位，有关单位：

为贯彻落实《四川省政务服务“好差评”工作方案》和《巴中市营商环境“好差评”实施暂行办法》，持续提升我市政务服务水平，加快创建一流营商环境，建设人民满意的服务型政府，经市政府领导同意，现就做好政务服务“好差评”工作相关事项通知如下。

一、总体要求

（一）指导思想。坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，认真落实党中央国务院、省委省政府和市委市政府决策部署，深化“放管服”改革，优化营商环境，健全服务绩效由企业和群众来评判的评价机制，倒逼各级政务服务部门不断改进工作方法，切实增强企业和群众获得感。

（二）工作目标。到2019年12月底，建立以企业群众需求为导向的政务服务“好差评”制度，初步实现政务服务“好差评”数据线上线下汇聚。到2020年12月底，建立标准统一制定、数据统一汇聚、评价统一管理的政务服务“好差评”体系，政务服务水平明显提升。

二、评价机制

（三）评价方式。政务服务“好差评”以企业群众办事服务评价为主，调查暗访评价为补充。办事服务评价包含企业群众通过线上线下评价渠道对各级政务服务机构提供服务作出的评价，评价设置“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，后两个等级为差评。调查暗访评价包含对各地各有关部门（单位）贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境各项决策部署情况、推动“差”评整改、办理举报投诉、疏解堵点问题、处置政务舆情等作出的评价。

（四）评价范围。将纳入各类政务服务平台和各级实体政务服务机构运行的行政许可、行政给付、行政确认、行政裁决、行政奖励、其他行政权力、公共服务事项以及12345热线办理等纳入政务服务“好差评”。

（五）评价渠道。线上评价渠道为四川政务服务网、四川政务服务APP、微信小程序、支付宝、二维码等，线下评价渠道为实体政务服务大厅、自助办理终端、“12345”政务服务热线等。评价人可通过线上、线下政务服务评价渠道对相关部门提供的政务服务做出“好差评”。

（六）评价指标。重点评价线上办事服务效率、办事便捷度、平台操作性，线下办事服务效率、服务水平、服务态度以及各地各有关部门（单位）推动工作落实情况。

三、运行机制

（七）评价审核。市政务服务和大数据管理局负责对政务服务“好差评”具体评价行为进行初审，经初审确属弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为要认真记录并予以排除。对“差评”行为要在2个工作日内提出办理意见，转交责任单位整改。

（八）问题整改。各地各部门具体负责“差评”问题整改工作，要及时回应企业和群众关切，对存在的问题要立行立改，因客观条件限制无法短时间内解决的，应研究提出解决办法，并在收到“差评”后15个自然日内回复。

（九）回访复核。市政务服务和大数据管理局负责对问题整改情况跟踪督办，对已办结的要在15个自然日内开展电话回访、复核和满意度测评，确保回复率达100%、回访率达100%。

（十）争议申诉。各政务服务单位对“差评”存在争议的，需提供相关证明资料并在“差评”产生后30个自然日内书面向市政务服务和大数据管理局提出复核申诉。 市政务服务和大数据管理局正式受理后，经调查沟通、集体研究后进行处理。

（十一）调查暗访。市政务服务和大数据管理局负责定期或不定期对各地各有关部门（单位）贯彻落实深化“放管服”改革优化营商环境相关政策情况开展跟踪问效；对企业群众办事集中反映的举报投诉、“差评”问题、舆情热点开展调查评价；对办事大厅、窗口单位服务水平和工作作风等开展暗访评价。

（十二）结果运用。市政务服务和大数据管理局负责建立“好差评”工作台账，实时汇总评价结果，定期通报相关情况，对连续排名靠后的要通过政府网站、新闻媒体等对典型问题进行曝光。将政务服务“好差评”情况纳入全市营商环境“好差评”综合评价和年度绩效目标考核，季度综合评价连续3次被评为“好”等次的，评价对象确定为年度优化营商环境建设标杆单位，由市委市政府进行通报表扬。当季出现两次及以上“差评”的服务窗口及其工作人员当年不得评先选优。“差评”问题整改超期或回访不满意的每件次在“面对面”即时评分值中加扣0.1分。

四、组织实施

（十三）系统部署。市政务服务和资源交易服务中心负责督促、指导各级政务服务（便民服务）机构在2019年12月10日前完成政务服务系统、评价装置、自助服务终端、“12345”政务服务热线等改造和政务服务“好差评”业务培训工作，并逐步将市内所有公共服务单位、金融服务单位、教育卫生机构纳入政务服务“好差评”评价范围。各区县人民政府、巴中经济开发区管委会具体负责本地各实体政务服务大厅（便民服务中心）办事窗口“好差评”评价装置购置、系统改造等工作。

（十四）监督管理。市政务服务和大数据管理局负责监督全市政务服务“好差评”工作，会同相关部门对工作推进不力、整改不到位、群众满意率低的单位进行问责。各区县人民政府、巴中经济开发区管委会和市级各政务服务单位全面负责本地本部门政务服务“好差评”工作，要明确专门的部门（机构）牵头，要建立健全“好差评”评价、核查、整改、回访、监督、问责全流程工作机制，及时跟踪、分析政务服务评价情况，推动各项工作落地落实。

（十五）信息安全。政务服务“好差评”统计分析结果原则上自动生成、不可更改。市政务服务和大数据管理局要建立“好差评”评价数据安全保障机制，严格保护企业群众个人信息，及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”行为。

（十六）宣传推广。各地各部门要广泛宣传政务服务“好差评”工作，在所有服务窗口、大厅张贴评价二维码、宣传海报等，引导企业和群众积极参与评价。  

巴中市人民政府办公室

2019年12月9日